Programme « Mesure de la qualité de l’aide au domicile des personnes fragiles et de leur satisfaction, "prise de parole" des usagers »

Projets sélectionnés 2009

Liste des projets sélectionnés :


« Positionnements de gestionnaires, professionnels et bénéficiaires pour une approche croisée de la qualité. »

Sous la direction de Jean Mantovani, avec la collaboration de M. Garnung, F. Cayla, G. Fahet, J. Duchier, M. Membrado (et al.)

Dans le contexte de projet de réforme de la « politique dépendance » et de contrainte budgétaire grandissante, cette démarche de « recherche-évaluation » s’est située devant une double perspective :

— Née du rapprochement entre la direction « Personnes Âgées » du Conseil Général de la Haute-Garonne et notre équipe pluridisciplinaire de recherche, la démarche se proposait d’abord de participer à une réflexion sur la qualité de mise en œuvre de l’APA à l’échelon départemental.

— Il s’agissait aussi de préciser des critères de qualité avec des objectifs plus larges de démarche qualité plus mesurante, au regard des attendus initiaux de la formule : Assurer le soutien à domicile aux personnes handicapées âgées ; Préserver ou restaurer l’autonomie de la personne dans l’exercice des activités de la vie quotidienne ; Maintenir ou développer les relations et activités sociales des personnes.

Quatre volets ont été développés :

— Analyse des données accessibles sur la base centrale ANIS, Enquête par questionnaire réalisée par les services du Conseil Général.

— Enquête par questionnaire réalisée auprès d’environ 1 500 bénéficiaires.

— Étude qualitative : 45 monographies de situations variées dans différents contextes d’habitat.

— Phase transversale d’échanges de partage des résultats avec les services compétents.

La démarche a d’abord consisté à prendre la mesure de la diversité des situations des bénéficiaires (20% de personnes classées en GIR 1 ou 2, 20 % en GIR 3, et 60% en GIR 4 -catégorie particulièrement hétérogène-, dans des contextes locaux très différenciés).

Les premiers constats ont notamment amené à interroger les disparités locales en matière d’accessibilité/visibilité du système, ainsi que différentes situations type concernant les ménages les plus démunis et les situations de forte perte d’autonomie, mais aussi les conditions restrictives d’accès au dispositif pour les ménages des « classes moyennes inférieures ». On verra que, dans un cas comme dans l’autre, le recours à l’aide professionnelle en « gré à gré » soulève des questions de qualité.

L’élaboration des plans d’aide et leur suivi, soulève aussi divers commentaires relatifs à l’adaptabilité du système, mais aussi la part de « choix » des plus âgés, aux modèles et normes engagés dans l’élaboration durable des plans. Ces plans d’aide apparaissent parfois en deçà des attendus, face notamment à des situations de particulière « fragilité » en mal de caractérisation sur la base des catégories de définition de la « dépendance » à l’aide de la grille AGGIR.

Il s’avère que la qualité de mise en œuvre de l’APA tient aussi, et parfois en premier lieu, aux conditions « structurelles » locales de mobilisation et d’organisation de l’offre sociale d’aide à domicile, et plus encore aux conditions de la coordination gérontologique des interventions sociales, médico-sociales et médicales, dimensions sur lesquelles le Département considéré ne dispose que de leviers partiels. Le dispositif APA apparaît souvent complexe, de compréhension difficile pour les plus vieux, leur famille (et différents professionnels). Sa mise en œuvre reste très marquée encore de logiques assistancielles. Mais il suscite l’expression d’un bon niveau de satisfaction, dont la recherche permet de mieux comprendre autant les malentendus que les attendus sous-jacents, notamment en matière de prévention des risques liés au vieillissement.

Il marque en ce sens une avancée manifeste par rapport à ses prédécesseurs (PSD et ACTP).
- Pour accéder à cette étude :

html ORSMIP : « Positionnements de gestionnaires, professionnels et bénéficiaires (...) Téléchargement (25.9 ko)


« La prise en compte de la parole des personnes âgées vivant à domicile : quels enjeux pour les pouvoirs publics et les professionnels ? L’exemple du département de la Drôme. »

Dominique Argoud et Claire Verga-Gérard, avec la collaboration de J. Trincaz et B. Puijalon

Cette recherche s’intéresse aux conditions de production de la " parole" des personnes âgées vivant à domicile dans un contexte où l’évolution du cadre législatif et réglementaire promeut le droit des usagers. Est-on en train d’assister à l’émergence de nouveaux mouvements sociaux de retraités et personnes âgées capables de porter une parole revendicative ? Les pouvoirs publics et les professionnels sont-ils prêts à faciliter une telle expression et à faire évoluer leurs politiques et leurs pratiques ?

Compte tenu de l’ampleur de l’objet de recherche, ce dernier a été restreint aux personnes âgées vivant à domicile et résidant sur un territoire prédéfini. En l’occurrence, le département de la Drôme a été choisi comme terrain d’enquête dans une perspective de type monographique. Il s’est alors agi d’identifier, par observations et entretiens semi-directifs, comment les différents acteurs situés du côté de l’offre (de prestations ou de politiques publiques) prennent en compte la parole des personnes âgées vivant à domicile. Cependant, pour ne pas se contenter d’observer les mécanismes institutionnels de représentation de la parole des personnes âgées, la recherche a plus spécifiquement pris appui sur une fine observation de la réalité locale dans trois territoires infra-départementaux devant permettre d’identifier les dynamiques à l’œuvre dans la prise en compte de la parole des usagers : le Romanais, le Diois, le Tricastin.

Sur la base de ce matériau, il ressort plusieurs éléments de conclusion :

— Les personnes âgées constituent un groupe social faiblement organisé. Même si les mécanismes de représentation de leurs intérêts ont été récemment renforcés, leur place vis-à-vis des pouvoirs publics et des professionnels reste relativement formelle. Les logiques représentatives sont en effet peu articulées avec des logiques de participation de la société civile.

— En revanche, dans le champ spécifique de l’aide à domicile, la parole de l’ " usager " est de plus en plus prise en compte à travers des démarches d’enquête de satisfaction ou d’enregistrement des plaintes. Ceci est la conséquence, tant de la politique de modernisation et de professionnalisation de l’aide à domicile, que de l’accroissement de la logique concurrentielle dans le champ des services aux personnes. Il n’est toutefois pas neutre quant au type d’usager - et donc de parole - qu’il contribue à construire : l’usager des services à domicile s’apparente ainsi de plus en plus à un " client " ou à un " consommateur ".

— Au niveau de certains territoires, il est possible d’identifier des canaux d’expression alternatifs. Il s’agit de lieux peu repérés car non centrés sur les besoins médico-sociaux des personnes âgées. Ce faisant, les initiatives analysées permettent d’affirmer qu’au sein de ces espaces faiblement institués, la population vieillissante est en mesure de faire entendre sa voix dans une perspective plus transversale et plus territorialisée de ses problématiques que ne le sont les démarches d’enquête individuelle.

Rapport disponible :

html « La prise en compte de la parole des personnes âgées à domicile : quels enjeux (...) Téléchargement (33.8 ko)


« Le handicap comme collectif en action »

Antoine HENNION

Les politiques sociales ont connu, depuis la fin du XXe siècle, d’importantes inflexions, en particulier avec le développement d’une logique d’« activation », perceptible dans tous les domaines, y compris dans ceux qui concernent les personnes les plus fragiles. Dans le secteur du handicap et de la vieillesse, elle se traduit par la valorisation de l’autonomie et de la qualité de vie des personnes, enjeux qui sont maintenant au cœur des « politiques du proche ». Ce nouveau centrage des politiques publiques sur le proche donne une importance accrue au maintien dans leur lieu d’habitation des personnes vulnérables, et par conséquent au souci de la qualité de la prestation des services d’aide et de soins à domicile. Cette qualité, difficilement objectivable, ne peut être définie a priori. Elle se construit au travers des interactions, au travers d’agencements successifs.
À la suite d’une première enquête conduite, sur le même mode, auprès des personnes à leur domicile, nous voulons élargir au réseau des proches et des aidants l’analyse de ces agencements et de leur fluctuation. L’objectif est de saisir le handicap ou la dépendance non plus seulement comme un état à prendre en charge, mais comme une situation collective qui se définit à travers les nombreux liens et relations noués au fur et à mesure des histoires de chacun. C’est donc ce handicap comme réseau d’interdépendance active, et non comme dépendance passive, qui est au centre de notre recherche. Nous chercherons à le saisir non pas de l’extérieur, mais à travers des dispositifs visant à faire s’exprimer une parole en train de se dire, à l’intérieur du collectif que notre propre intervention participe à constituer, et surtout à formuler.
La méthode que nous proposons pour examiner les agencements en train de se faire s’appuie sur le suivi d’une quinzaine de situations pendant une période de 9 mois. Ces quinze situations seront envisagées comme des « cas » que nous construirons en articulant observations à domicile, entretiens avec le réseau des aidants, quels que soient leurs statuts, et enfin réunions avec les intervenants professionnels. Les cas que nous entendons analyser sont ceux des personnes aidées à domicile en raison de l’altération de la fonction mentale (personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer, personnes handicapées par des troubles psychiques). Les situations que nous retiendrons dans le cadre de cette recherche seront sélectionnées en relation avec trois institutions : un SPASAD à Paris, un Samsah à Saint-Étienne, et un service tutélaire à Lyon.

Rapport disponible :

html HAL - MINES ParisTech : Une ethnographie de la relation d’aide : de la ruse (...) Téléchargement (34.2 ko)


« Mesure de la qualité et qualité de la mesure de l’aide au domicile »

Béatrice FERMON, LEDa-LEGOS, Université Paris Dauphine

Face aux besoins d’aide à domicile croissants, la mesure de la qualité de l’aide à domicile des personnes fragiles constitue un enjeu majeur pour l’ensemble des parties prenantes du secteur. Il s’agit non seulement d’assurer la satisfaction de multiples besoins, mais également l’utilisation des ressources dans un secteur caractérisé par une diversité d’acteurs et des logiques différentes de fourniture et de financement du service rendu, le tout dans un contexte extrêmement évolutif au niveau des politiques publiques. Actuellement, la gestion de la qualité dans ce secteur s’appuie sur des approches variées poursuivant des objectifs différents et qui ne permettent pas de rendre compte de la complexité de l’objet de la mesure. La légitimité de la mesure de la qualité peut être amoindrie si les méthodes de mesure ne sont pas reconnues comme appropriées à l’objet mesuré.
L’objectif général de cette recherche est donc de problématiser la relation d’aide à domicile pour en comprendre les enjeux pour chacune des parties prenantes et ainsi rendre compte des problématiques à considérer pour élaborer des instruments de mesure de la qualité. Cet objectif général se décline en plusieurs objectifs spécifiques visant à rendre compte du contexte dans lequel se déploie la mesure : structuration de l’offre du secteur de l’aide à domicile, organisation du processus de production du service, attentes, besoins des bénéficiaires du service et des aidants familiaux…
L’hypothèse de fond de ce projet est que la mesure de la qualité nécessite une entrée par les différents points de vue des parties prenantes du service pour asseoir la légitimité de la mesure et favoriser ensuite son appropriation par les acteurs et son déploiement dans le secteur.
La méthodologie proposée repose sur une démarche participative intégrant dans le processus de recherche, aussi bien au niveau de la problématisation que de la production des guides d’entretien ou de l’analyse des résultats, le maximum de représentation des différents points de vue.
Les résultats attendus sont des résultats en termes d’outils d’aide à la décision, mais également en termes d’outils méthodologiques en particulier par rapport à la question de la satisfaction des personnes fragiles. Un effet positif sur les professionnels impliqués dans la recherche est également possible dans le cadre de cette recherche action.
La recherche s’étendra sur 2 ans.


« Evaluation de la qualité du service rendu aux personnes âgées vivant à domicile. »

Joël Ankri ; doctorant : Emmanuel Bagaragaza

L’espérance de vie à 65 ans dans les pays de l’OCDE est en constante progression. Les différentes politiques de ces pays s’inscrivent dans une perspective de desinstitutionnalisation et de maintien à domicile des personnes âgées, avec des incitations fiscales et sociales pour le développement des services d’aide et de soins. Les personnes âgées présentent souvent des maladies chroniques, des épisodes de maladies aiguës, des incapacités fonctionnelles et des problèmes cognitifs.
La qualité du service rendu est un enjeu majeur et en même temps un défi à relever afin de garantir le maintien à domicile. Peu de travaux de recherche ont été menés dans le contexte du domicile sur la qualité du service effectivement rendu et ceux qui existent ne l’abordent pas dans toutes ses dimensions. La qualité reste à ce jour un concept difficile à saisir, multidimensionnel. Sa définition varie en fonction des acteurs et de leurs attentes, d’où la difficulté de définir sa mesure.
La qualité du service rendu reste de loin la préoccupation majeure des évaluateurs dans le domaine des services d’aide et de soins, en particulier pour le domicile. A ce jour, il n’existe pas de modèle conceptuel pour l’évaluation de la qualité du service rendu qui prenne en compte toutes ces dimensions.
Les objectifs de la recherche sont les suivants :
— Mieux définir la qualité de l’aide et sa mesure.
— Eclaircir le cadre conceptuel de l’évaluation et établir les indicateurs de la qualité du service rendu.
— Etudier leur faisabilité et leur acceptabilité dans la population.
L’étude sera réalisée en trois phases : La revue de la littérature pour explorer les champs conceptuels de la qualité de l’aide, de son évaluation et des outils à utiliser. L’étude sur terrain qualitative et quantitative permettra de tester le cadre de l’évaluation globale qui sera développé à l’issue de la 1ère phase. La 3ème phase concernera l’analyse des données.